【知識膠囊】如何道歉 from 志祺七七

公關危機處理方式、道歉五結構

1. 感謝支持：以感謝來切入，用一個比較低的姿態來開啟對話。
2. 說明爭議：釐清(定義)爭議點，說明時儘可能納入不同觀點，完整呈現事件全貌，和所有人對話，拿回主動權及詮釋權；明確點出自己做不好之處，勇於面對問題。
3. 表達立場：先講自己被誤會的地方，坦承自己做錯什麼，最後才道歉。(順序不可反)
4. 選擇道歉：聚焦在做錯的事情上，才不會讓人覺得你在閃躲。
5. 做出行動：精進作為。透過行動，贏得掌聲，彰顯個人特質。(與爭議相關，且與自己的產品有關連性)

道歉之前應先弄清楚
群眾不滿什麼? 想藉由道歉達到什麼?

延伸閱讀：
有身段的道歉：從「博恩脫口秀」道歉事件談起－－道歉未必要卑躬屈膝，還能獲得掌聲
https://frankchiu.io/brian-stand-up-pr-crisis/